La experiencia del paciente, una oportunidad para el sector de salud

Toda institución que se dedique  a atender el sector de salud debe tener como objetivo prioritario crear valor para el paciente. 

Solo se podrán identificar actividades o servicios de valor para el paciente si se busca la empatía como una epidemia necesaria en cada proceso dentro de la institución.

Para mejorar la experiencia a de los pacientes se deben de identificar puntos de contacto claves en donde un servicio personalizado sea altamente valorado por ellos y recordado a largo plazo.

Por ejemplo,  si su sala de espera ya cuenta con revistas especializadas y televisor, pero al observar en el entorno la mayoría de sus pacientes se ven atormentados atendiendo llamadas y respondiendo e-mails desde el celular, probablemente ese paciente valoraría mucho más contar con una estación de recarga para su dispositivo o un acceso de wifi gratuito. Al prestar este servicio el paciente se sentirá mejor comprendido y su experiencia de espera será positiva.

La implementación de programas de experiencia positiva para el paciente son proyectos que conllevan un esfuerzo por parte de los directivos de la institución y del personal completo. Es un proceso muy participativo que requiere compromiso e identificación con la causa, que al lograrse se traduce en mejoras notables en la rentabilidad de la institución.

Un correcto desarrollo de mapa de empatía o  de un Business Model Canvas es una herramienta clave que identifica esos puntos de contacto clave que se traducen en oportunidades de crear valor para el paciente. Las empresas especializadas en marketing médico ayudan a los profesionales en salud a abrir dialogo y cuestionar actividades para generar esta información de valor que pueda servir de base para el desarrollo de herramientas e implementación de estrategias.